3 Mësime për të Ndërtuar Qëndrueshmërinë Nëpërmjet Përqasjes ‘ Klienti në Qendër’

Nga Hiroko TanakaJayshree Venkatesan

“As nuk e prisja këtë mbështetje nga FED invest” u shpreh Sotiri. “Ky është një shërbim i vyer për fermerët dhe jam shumë i gëzuar sepse askush nuk u ofron ndihmë bujqëve. Në fillim të stinës së mbjelljes së perimeve isha i shqetësuar nëse do kisha para mjaftueshëm dhe do ja dilja të bëja mbjelljet.

Sotiri (për arsye konfidencialiteti emri është i ndryshuar) është një nga 250 fermerët e vegjël që ka marrë ndihmë nga FED invest dhe JICA - Agjencia Japoneze për Bashkëpunim Ndërkombëtar për të përballuar hendeqet e krijuara nga mbyllja nga COVID-19. Si shumë fermerë të tjerë të vegjël në Shqipëri ai pati vështirësi në shitjen e prodhimeve, u përball me vonesa në marrjen e pagesave nga blerësit dhe gjithashtu u përball me rritjen e çmimeve të inputeve bujqësore për stinën e ardhshme të mbjelljeve. Në pranverë të 2020, Shqipëria, si shumë vende të tjera, ishte e mbyllur për 16 orë në ditë në gjithë vendin dhe po ashtu u mbyllën të gjithë kufinjtë ndërqytetar dhe ndërkombëtar. Mbyllja e shitjeve në tregun vendas çoi në mbivendosje të prodhimit dhe shumica e fermerëve të vegjël nuk kishin magazina për mbajtjen e prodhimeve të tyre. Për fermerë të vegjël si Sotiri që përbëjnë 30% të fuqisë punëtore, aksesi i ofruar për marrjen e kredive mund t’i kishte ndihmuar në këto kohëra të vështira. Megjithatë, vetëm më pak se 20% e fermerëve të vegjël kanë akses në marrjen e shërbimeve të kredisë, ndaj  për këtë arsye humbjet financiare ishin të shumta.

Fermerë të rritjes së kastravecit, anëtarë të FED invest, në serrën e tyre, Foto: Projekti FiAS.

FED invest, me 77 000 anëtarë është kooperativa financiare më e madhe në Shqipëri dhe një nga institucionet lider në dhënien e shërbimeve financiare për fermerët. Disa muaj pas fillimit të pandemisë FED invest kuptoi që anëtarët të cilët punonin në bujqësi nuk ishin klasifikuar për ndihmë financiare nga qeveria. Meqenëse takimi fizik me anëtarët ishte i vështirë, FED invest bashkëpunoi me projektin Përfshirja Fnanciare e Fermerëve të Vegjël Shqiptarë (FiAS) projekt ky i mbështetur nga Agjencia për Bashkëpunim Ndërkombëtar e Japonisë (JICA) për të zhvilluar një sondazh të shpejtë nëpërmjet telefonit me 205 fermerë të vegjël në gjithë Shqipërinë brenda disa javëve për ndikimin e COVD-19. Sondazhi identifikoi rritjen marramendëse të çmimeve të inputeve bujqësore si problematikën kyçe të anëtarëve të FED invest.

Për ata fermerë që tashmë kishin probleme me të ardhurat e tyre të pakta, këto shpenzime shtesë shtuan presionin e të ardhurave afat shkurte brenda familjes si dhe shfaqën rrezikun afatgjatë të sigurisë së ushqimit – sidomos për fermerët më të varfër të cilët hyjnë në grupin e atyre që mbijetojnë me anë të bujqësisë.

Në përgjigje të gjetjeve të sondazhit, projekti FiAS hartoi një skemë mbështetjeje me inpute bujqësore për anëtarët e FED invest. Në këtë iniciativë të përbashkët, fermerët marrin mbështetje në - lloj të inputeve bujqësore si; plehra, pesticide dhe fara, me vlerë 40 000 Lekë (përafërsisht 400 dollarë) për person. Fermerët patën mundësinë të zgjedhin vetë llojin e inputeve në varësi të nevojës së tyre pa qenë të detyruar të marrin një paketë të paracaktuar të inputeve.  Si pjesë e kësaj iniciative FED invest inkurajoi tregëtarët e inputeve bujqësore të bëhen anëtarë të FED invest dhe i ndihmoi në hapjen e llogarive rrjedhëse, një produkt i ri nga FED invest. Kjo gjë ndihmoi FED invest të paguajë tregëtarët nëpërmjët llogarive të tyre brenda një atfati kohor tre ditor nga zgjedhja e inputeve nga fermerët. Kreditë u disbursuan direkt në llogaritë rrjedhëse të fermerëve duke u dhënë mundësinë fermerëve të tërhiqnin fondet e nevojshme për të paguar tregëtarët e inputeve ne mënyrë digjitale.

Në muajt Qershor - Nëntor 2020, FED invest ka ndihmuar 250 fermerë të vegjël me skemën e inputeve bujqësore në gjashtë rajone madhore të Shqipërisë, duke bërë kështu që edhe biznesi të rritet përgjatë gjithë vendit.

Cila janë mësimet e nxjerra për FED invest në proçesin e hartimit dhe zbatimit të kësaj zgjidhjeje? Po listojmë tre më kryesorët.

1.   Hartimi i zgjidhjeve efektive fillon me dëgjimin aktiv dhe ndërmarrjen e veprimeve.

Një përqasje e anëtarit në qendër është ajo e cila vendos klientët në zemër të punës së tyre, ndërton një pamje të jetëve të tyre dhe krijon proçese dhe përvoja që janë vlerë për klientët. FED invest, si organizatë e udhëhequr drejt anëtarit ka ndërmarrë përqasje për anëtarin në qendër për shumë kohë dhe është fokusuar në praktikat e biznesit anëtari në qendër. Si rrjedhojë gëzon besimin e klientëve besnikë, besim i ndërtuar ky me stilin miqësor dhe të afërt si dhe marrëdhëniet ndërvepruese personale me anëtarët.

Ndërsa FED invest shtriu fushën e veprimit përpara pandemisë, kuptoi që duhet të ndërtonte këtë besueshmëri edhe me klientët e rinj që paraqisnin nevoja të larmishme. Duke punuar me projektin FiAS, FED invest ndërtoi një mënyrë sistematike të dëgjimit të një shtrese më të gjerë të klientëve ekzistues dhe atyre potencialë, duke filluar me një sondazh për vlerësimin e nevojave të 1,000 fermerëve të vegjël. Ky bashkëpunim e çoi FED invest në përshtatjen e disa proçeseve të brendshme për mbledhjen, analizën dhe përkthimin e të dhënave të klientëve në veprime biznesi.

Kur COVID-19 goditi, kjo përvojë e klientit në qendër rezultoi e dobishme në hartimin dhe ndërmarrjen e një sondazhi të shpejtë se si pandemia po afektonte fermerët e vegjël. Sondazhi i shpejtë ndihmoi në identifikimin e shpejtë të çështjeve kyçe, artikulimin dhe komunikimin e qartë me palët e tjera (në këtë rast JICA,  e cila ishte e përgatitur të shtrinte mbështetjen e nevojshme) dhe përkthimin e problemit në zgjidhje të inputeve bujqësore e cila u hartua sipas nevojës së klientëve.

2. Klienti në qendër është ndërthurja së bashku e të gjitha perceptimeve dhe pritshmërive të tij

FED invest kuptoi nga kërkimi se klientëve u mungonte aftësia digjitale edhe pse sondazhi i shpejtë nxorri në pah që pandemia kishte bërë që fermerë si Sotiri të ishin shumë më të hapur për të provuar transaksione financiare në rrugë digjitale.

Pandemia pengoi që kjo aftësi të zhvillohej nëpërmjet trajnimeve fizike; megjithatë kërkimi tregoi se tregëtarët e inputeve bujqësore luajtën një rol të rëndësishëm në zinxhirin e furnizimit bujqësor si sigurues të çmimeve dhe informacioneve tjerat të lidhura me tregun dhe që kishin ndikim tek fermerët. Për më tepër tregëtarët e inputeve bujqësore ndiheshin komod me përdorimin e shërbimeve financiare digjitale dhe mjaft të zellshëm për të ndihmuar fermerët e vegjël që ishin prekur nga pandemia.

FED invest e vuri në përdorim këtë njohuri për të hartuar një zgjidhje inovatore sipas së cilës fermerët i zgjodhën inputet që u nevojiteshin në dyqanin lokal të inputeve dhe tregëtarët u paguan në rrugë digjitale në llogaritë e tyre. Kjo bëri që FED invest të kryente transaksione të sigurta duke nxitur kështu edhe tregëtarët  të inkurajonin fermerët të provonin produktin e llogarive rrjedhëse.

3. Klienti në qendër ndërton qëndrueshmëri duke shtuar  klientë dhe vlerë për biznesin.

Ndihma e dhënë në kohë, gjatë COVID-19, bazuar në të kuptuarin e thellë të klientit - ka ndihmuar FED invest të fitojë besnikërinë e fermerëve si Sotiri dhe të zbusë numrin e kërkesave që do kishin për ristrukturim të kredive. Skema ka ndihmuar në rritjen a anëtarësisë së FED invest gjithashtu. Një numër i mirë i tregëtarëve të inputeve bujqësore u bënë pjesë e FED invest për të marrë pjesë në iniciativën COVID-19 dhe vazhdojnë ti përdorin llogaritë e tyre. Ata janë entuziastë për të ndihuar fermerët dhe janë kthyer në ambasadorë të fuqishëm për FED invest.

Skema mbështetëse e inputeve bujqësore COVID-19 ka rritur ndërgjegjësimin për FED invest edhe në ato zona ku organizata ka patur një prezencë më të lehtë duke bërë që klientët të kërkojnë për herë të dytë përfitimet.

Efekti i pandemisë vazhdon të ndihet në Shqipëri dhe FED invest tashmë është angazhuar në raundin e dytë të mbështetjes me inpute  dhe ndërkohë po vlerëson se si skema e inputeve mund të përkthehet në tjera produkte të duhura.

Përgjatë gjithë proçesit, vetia me e efektshme e  FED invest ka qenë që dëgjimi aktiv i klientëve dhe njohja e jetëve të tyre bëjnë të mundur që organizata të reagojë shpejt dhe me efikasistet, kjo edhe në kohë krize.

 

Hiroko Tanaka drejton skuadrën e konsulentëve të  JICA si pjesë e projektit FiAS.

Jayshree Venkatesan është konsulente e pavarur dhe anëtare e kualifikuar politikave në Insitutin Leir, Shkolla e Drejtësisë dhe Diplomacisë Fletcher.